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番茄社区秉承“一切為了客戶,創造客戶價值”的服務理念,以客戶需求為中心,用一流的速度、一流的技能、一流的態度,實現“超越客戶期望,超越行業標準”的服務目標。

 

服務理念

一切為了客戶,創造客戶價值。

 

服務戰略

通過標準化、差異化、超值化的服務來降低客戶的心理成本和使用成本,最終提高客戶的讓渡價值、贏利能力和購買能力,從而提升番茄社区服務品牌競爭力,引領行業服務新潮流。

 

服務目標

超越客戶期望,超越行業標準。

 

服務承諾

服務工程師24小時待命;接到客戶需求後2小時內到達現場,並在1天內將故障問題全處理。故障未處理完畢,服務工程師不能離開現場,離開現場需客戶許可。番茄社区把設備和服務銷售給客戶之後,為客戶提供的一係列服務,包括產品介紹、運輸、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售後服務是番茄社区對客戶負責的一項重要措施,也是增強番茄社区競爭能力的辦法。售後服務的內容包括:

  1、代客戶安裝、調試設備;

  2、根據消費者要求,進行有關使用等方麵的技術指導;

  3、保證維修零配件的供應;

  4、負責攪拌設備的維修服務;

  5、及時處理客戶來信來電來訪,解答客戶的谘詢。同時用各種方式征集客戶對產品質量的意見,並根據情況及時改進,以保證番茄社区在行業的領先地位。

全麵售後服務

  指番茄社区為客戶提供所需設備售後全過程的所有服務,這種策略適用於公司所有經濟價值高、壽命周期長、結構複雜和技術性強的設備,同時,能夠最大範圍地獲得客戶的滿意,增強企業的競爭能力,擴大市場占有率,給番茄社区帶來良好的經濟效益和社會效益。

  在經濟危機條件下,迫使行業采取激烈的人才、質量、價格等方麵的競爭,售後服務的競爭必然是番茄社区采取有效競爭的重要手段之一。全麵售後服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果,最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此,是番茄社区服務的發展方向。為了提高番茄社区的知名度,贏得客戶的青睞。為提高番茄社区的知名度和美譽度添柴加火,使市場占有率收到了預想的效果。

特殊售後服務

  指番茄社区向客戶提供大多數其他企業所沒有的售後服務。最大限度地滿足客戶的需要。

  (l)反映的是番茄社区優良的產品特色和獨特的服務項目,在滿足客戶物質需要的同時,在心理上也獲得充分的享受。

  (2)滿足特殊客戶的特殊需要,一部分客戶具有特殊服務的要求,番茄社区應通過特殊服務來予以滿足,產品售後服務的競爭,是番茄社区智慧和創新的競爭,精於思考,獨出心裁,必然使番茄社区的產品銷路不斷拓寬,贏得客戶的歡迎。

如何處理顧客投訴與抱怨的技巧

1、耐心多一點

  在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

  2、態度好一點

  客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

  3、動作快一點

  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示番茄社区解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負麵汙染對番茄社区造成更大的傷害,四來可以將損失減至最少,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然後在番茄社区內部協商好處理方案,必須即刻給予客戶答複。

  4、語言得體一點

  如有客戶對番茄社区不滿,在發泄不滿的言語中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,隻會使客戶失望並很快離去。 如有員工對客戶語言放肆(無論客戶說了什麽),則按照【番茄社区員工處罰條例】執行。

  5、補償多一點

  抱怨或投訴,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上,如操作不當,需要更換配件等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金,客戶得到額外的收獲,他們會理解番茄社区的誠意而對番茄社区再建信心。

  6、層次高一點

  客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,如本企業領導出麵(或售後服務部長)。

處理投訴與抱怨的程序

  1、建立客戶投訴登記表。

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來並及時將表格傳遞到售後服務部,負責記錄的人要簽名確認。

  2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行麵對麵的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題產品名稱規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用番茄社区前曾使用何種品牌等。

  3、分析這些問題信息,並向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商。

  4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準後,要及時答複客戶。

  5、問題處理解決後,客戶需要簽下處理協議並且滿意此次處理結果,此次服務才算結束。

  6、將協議反饋回番茄社区服務部。

  7、服務部跟蹤處理結果的落實,致電客戶答複滿意為止。

處理客戶抱怨與投訴的方法

  1、確認問題

  認真仔細,耐心地聽申訴者說話,並邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

  盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶複述一次,讓客戶予以確認。

  了解完問題之後征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什麽要求等。

  2、處理及落實處理方案

  番茄社区內部技術部和售後服務部有了結論後,接下來就要作適當的處置,要明確直接地通知客戶,並且在以後的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,售後服務一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

 

售後服務質量的基礎標準

1、番茄社区領導層重視售後服務,製定相關的服務製度及激勵機製,一旦售後服務人員達到標準要求或偏高標準,要體現在對員工的獎罰上,這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。

  2、售後服務人員的標準:在本行業內從事銷售,管理或技術生產工作五年以上,知識水平高,有大專以上學曆,本身修養好,有較強的自學能力和自我提升要求。

  3、售後服務工作的評估原則:服務人員每一次為客戶服務完之後,都要做工作記錄,並向領導匯報,對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的,要進行處罰。

  4、全國服務熱線4008-168-536手機/15208123156, 24小時服務,對顧客的問題,要求在2小時內給予處理辦法及行動。

  5、對客戶根據路途遠近約定運輸設備時間,不得超過客戶要求的時間到達,耽誤一天即給予金錢補償。

  6、客戶來訪專人按待,整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落,怠慢客戶,服務工作包括安排客戶住宿,協助客戶辦事,幫客戶聯絡約定工作人員,幫客戶訂購回程票等,因接待不周受到客戶投訴的,要體現金錢懲罰。

  7、服務人員要有計劃拜訪客戶,一般高層服務人員半年拜訪一次,普通服務人員或業務員一個月一次。

  8、如果服務人員因言語,行為,服務態度,服務方式不當受到客戶投訴,損害公司利益並查實如此的,第一次進行處罰,第二次進行解雇。


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